Der Digitalisierungsfortschritt von Autovermietungen in der Schweiz und dessen Akzeptanz

Die Reise- und Mobilitätsbranche ist heute stark digitalisiert. Beispiele dafür sind Google Maps, Booking.com, Uber etc. Das Kundenerlebnis bei Autovermietungen ist jedoch heute oft geprägt von langen Wartezeiten am Schalter, dem Austausch mit Mitarbeitenden und unklar formulierten Papieren, die vor dem Abholen des Mietwagens unterzeichnet werden müssen. Ziel der Bachelorarbeit ist die Untersuchung des Digitalisierungsfortschritts bei Autovermietungen und die Akzeptanz digitaler Autovermietungen bei Kunden. Die Forschungsfrage lautet:

Wie fortgeschritten ist die Digitalisierung bei Autovermietungen in der Schweiz und wie akzeptiert ist die Digitalisierung bei Autovermietungen durch Kunden?

Digitalisierungsfortschritt bei Autovermietungen
Im ersten Teil der Arbeit wurden 16 Autovermietungen, die in der Schweiz operativ sind, untersucht. Die Marktanalyse vergleicht verschiedene kundenseitige Prozesse wie Buchung, Fahrzeugabholung, Rückgabe und Zahlungsmöglichkeiten. Der Buchungs- und Zahlungsprozess ist meist digital gestaltet, der Abhol- und Rückgabeprozess jedoch selten. Diese Marktanalyse zeigt auf, dass trotz einiger Fortschritte nur wenige Autovermietungen einen vollständig digitalen Customer Journey implementiert haben. Diese sind: Enterprise Go, Mobility, GoMore (keyless), swiss E-car und edrive carsharing. Generell sind Autovermietungen, die regional orientiert sind und einen Start-up-Charakter haben, digitalisiert. Internationale Autovermietungen sind weniger digitalisiert, mit der Ausnahme von Enterprise Go.

Akzeptanz von digitalen Autovermietungen
Basierend auf der Marktanalyse werden in einer quantitativen Studie die Prozesse des Abholens und der Rückgabe untersucht. Der Fokus liegt dabei auf bereits digitalisierten Prozessen und der Kundenakzeptanz. Als Basis wird das Technology Acceptance Model von Davis (1985) verwendet. Dieses Modell hat sich in der Untersuchung digitaler Akzeptanz in den letzten Jahren bewährt. Der wahrgenommene Nutzen und die wahrgenommene Benutzerfreundlichkeit wurden dabei genauer untersucht. Zudem wurde ähnlich einer Servqual-Studie die Zustimmung zu digitalen Autovermietungen untersucht.

Die beiden Prozesse, Abholung und Rückgabe, sind gemäß der Stichprobe breit akzeptiert. Die Einstellung zu digitalisierten Prozessen bei Autovermietungen ist bemerkenswert hoch in der Stichprobe. Generell sind alle vier Prozesse digital akzeptiert. Die Nutzungsabsicht einer digitalen Autovermietung ist ebenfalls hoch mit 85%. Die Mehrheit der Teilnehmenden würde eine digitale Autovermietung nutzen. Aus dem Input der Studie wurden verschiedene Handlungsempfehlungen für digitale Autovermietungen formuliert:

• Nutzen einer digitalen Autovermietung aufzeigen: 24/7-Verfügbarkeit, Effizienz und Schnelligkeit, Reduktion von Sprachbarrieren.
• Die digitale Abwicklung kann die Transparenz und Nachweisbarkeit bei Schäden erhöhen.
• Eine Kostenreduktion wird von Kunden erwartet.
• Technische Herausforderungen können durch eine einfach gehaltene Benutzeroberfläche reduziert werden.
• Fehlende Datenvolumen oder Empfang (v.a. bei ausländischen Kunden) kann durch ein lokales WLAN behoben werden.
• Informationen zum Fahrzeug (Treibstoffart, Bedienungsanweisungen), um die Fahrzeugübernahme zu vereinfachen.

Beantwortung der Forschungsfrage
Digitale Autovermietungen sind in der Schweiz unterrepräsentiert, es gibt jedoch einzelne. Mobility und Enterprise Go sind dabei die einzigen schweizweiten Anbieter. Basierend auf der statistischen Auswertung kann die Akzeptanz von digitalen Autovermietungen als hoch bezeichnet werden. Der Soll-Vergleich zeigt auf, dass es eine Bereitschaft zur Nutzung digitaler Autovermietungen gibt, der aktuelle Markt dieser Bereitschaft jedoch zurzeit nicht nachkommt.