Viele CRM-Systeme in kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) scheitern nicht an der Technik, sondern an der Akzeptanz durch die Mitarbeitenden. Neue Systeme werden häufig von oben eingeführt, ohne die Perspektive der Nutzerinnen und Nutzer systematisch einzubeziehen. Gerade in KMU mit knappen Ressourcen, hoher Alltagsbelastung und gewachsenen Prozessen ist die Einführung
