Zwischen Marketingversprechen und Praxisrealität: Ursachen und Hindernisse in der Einführung von KI-Voicebots in administrativen Prozessen grosser Schweizer Arztpraxen

Der administrative Aufwand in Schweizer Arztpraxen ist enorm. Terminvereinbarungen und Rezeptbestellungen binden täglich wertvolle Fachkräfte am Telefon. Technologieanbieter versprechen hier mit KI-gestützten Voicebots eine radikale Entlastung sowie eine 24/7-Erreichbarkeit. Doch in der Realität zeigt sich ein Paradoxon: Trotz technologischer Verfügbarkeit und zunehmendem Fachkräftemangel werden diese Systeme kaum eingesetzt.

Vor diesem Hintergrund stellt sich die Frage, warum die Praxisrealität so stark von den Marketingversprechen abweicht und welche Faktoren die Einführung solcher Lösungen tatsächlich verhindern. Diese Bachelorarbeit untersucht die Adoptionsbarrieren von KI-Voicebots im spezifischen Kontext grosser Schweizer Arztpraxen unter Berücksichtigung technologischer, organisationaler und regulatorischer Aspekte.

Zielsetzung und Forschungsfrage

Ziel dieser Arbeit war es, die zentralen Hemmnisse und Treiber für die Integration von KI-Voicebots systematisch zu analysieren. Untersucht wurde dabei:

• welche technologischen Hürden (z. B. Dialektverständnis) bestehen,
• wie sich die Einführung auf Organisation und Personal auswirkt,
• welche Rolle externe Faktoren wie Datenschutz und Patientenakzeptanz spielen.

Die zentrale Forschungsfrage lautet:
Welche technischen, organisatorischen und regulatorischen Faktoren hemmen und begünstigen die erfolgreiche Integration von KI-Voicebots in die administrativen Prozesse grosser medizinischer Praxen in der Schweiz?

Methodik

Die Untersuchung folgte einem Mixed-Methods-Ansatz, um sowohl die Binnenperspektive der Arztpraxen als auch die Aussenperspektive der Patienten abzubilden. Das Forschungsdesign umfasste:

• fünf qualitative Experteninterviews mit Ärzten, Praxismanagern und IT-Spezialisten,
• eine explorative Patientenbefragung (Strassenumfrage) mit 60 Teilnehmenden, ergänzt durch ethnographische Beobachtungen.

Die Auswertung erfolgte anhand des Technology-Organization-Environment-(TOE-)Frameworks, wodurch technologische, organisationale und umweltbezogene Einflussfaktoren systematisch strukturiert analysiert werden konnten.

Ergebnisse

Die Ergebnisse zeigen, dass die geringe Verbreitung von KI-Voicebots primär auf strukturelle Barrieren sowie auf eine deutliche Diskrepanz zwischen Erwartung und Realität zurückzuführen ist.

Technologische Hürden: Dialekt und fehlende Schnittstellen
Ein zentrales Problem ist die unzureichende Reife der Spracherkennung für Schweizer Dialekte sowie störende Latenzzeiten, die den Gesprächsfluss beeinträchtigen. Zusätzlich fehlen häufig standardisierte Schnittstellen (APIs) zu Praxisverwaltungssystemen. Dies führt zu Insellösungen, bei denen Voicebots Termine nicht direkt in den Kalender eintragen können – der erhoffte Automatisierungsvorteil verpufft.

Organisationale Faktoren: Die „Validierungs-Illusion“
Ein überraschender Befund ist das Phänomen der sogenannten Validierungs-Illusion. Anstatt das Personal zu entlasten, erzeugen fehleranfällige KI-Systeme zusätzlichen Aufwand, da Mitarbeitende die Ergebnisse laufend überwachen und korrigieren müssen. Die Folge ist eine kognitive Mehrbelastung statt der versprochenen Effizienzsteigerung.

Umweltfaktoren: Regulatorik und das „Diskretions-Paradoxon“
Regulatorische Unsicherheiten – insbesondere ungeklärte Haftungsfragen bei Fehlern in der Triage sowie strenge Datenschutzvorgaben, etwa bei Cloud-Lösungen – hemmen die Einführung massiv. Bei der Patientenakzeptanz zeigte sich zudem ein interessantes Diskretions-Paradoxon: Während viele Patient:innen menschliche Empathie bevorzugen, wünschen sich einige bei schambehafteten Themen (z. B. Hämorrhoiden) explizit die Anonymität einer Maschine, um soziale Bewertung zu vermeiden.

Fazit

Die Untersuchung zeigt, dass KI-Voicebots derzeit kein universelles Instrument zur Personalentlastung in Schweizer Arztpraxen darstellen. Ihr Einsatz ist aktuell lediglich für klar definierte, standardisierte Prozesse sinnvoll.

Für eine erfolgreiche Integration müssen Technologieanbieter offene Schnittstellen bereitstellen und realistische Erwartungen kommunizieren. Gleichzeitig benötigen Arztpraxen rechtliche Sicherheit sowie Tarifmodelle, die automatisierte Leistungen angemessen abbilden. Solange KI-Voicebots mehr Validierungs- und Kontrollaufwand verursachen, als sie tatsächlich Arbeit abnehmen, bleibt der „Human-in-the-Loop“ unverzichtbar – und die vollständige Automatisierung administrativer Prozesse vorerst eine Illusion.