Nutzen und Herausforderungen von Chatbot-Systemen in der öffentlichen Verwaltung
In den letzten Jahren hat die Bedeutung von Künstlicher Intelligenz (KI) in Wirtschaft, Politik und Verwaltung aufgrund neuester technologischer Entwicklungen und vielversprechender Potenziale stark zugenommen und in der Schweiz wurden in der jüngeren Vergangenheit einige konkrete Chatbot-Projekte auf verschiedenen Staatsebenen (Bund, Kantone, Gemeinden) umgesetzt. Trotz der zunehmenden Integration von Chatbots in die öffentliche Verwaltung und der damit einhergehenden digitalen Transformation existieren bis heute keine Überblicksarbeiten zur praktischen Umsetzung von Chatbot-Lösungen in der öffentlichen Verwaltung der Schweiz sowie kaum vertiefte Analysen der Chancen- und Risikopotenziale.
Der vorliegende Beitrag bietet daher einen spezifischen Überblick über bisherige und aktuelle Chatbot-Projekte in der Schweizer Verwaltungspraxis und einen umfassenden Einblick in die Stärken, Schwächen, Chancen und Risiken von Chatbots im öffentlichen Sektor. Die aus den Analysen gewonnenen Erkenntnisse bieten Verwaltungspraktiker:innen eine systematische und umfassende Orientierungshilfe für die zukünftige Entwicklung, Implementierung und Regulierung von Chatbots, insbesondere an der Schnittstelle zwischen Verwaltung und Bürger:innen.
Die Ergebnisse der Analyse von 26 Chatbot-Projekten in der Schweizer Verwaltung zeigen, dass bisher vor allem text- und regelbasierte Chatbots entwickelt wurden. KI-basierte Chatbot-Projekte sind noch selten, haben aber grosses Potenzial. Der nationale Fokus auf KI in der Verwaltung ist stark, braucht aber klare Richtlinien und finanzielle Unterstützung. Die Chancen von Chatbots liegen in einer effizienten Bürgerkommunikation, aber auch in möglichen Risiken, wie z. B. der Begrenzung bei komplexen Anfragen. Die Empfehlungen betonen die Notwendigkeit politischer, wirtschaftlicher, soziokultureller, technologischer und ethisch-rechtlicher Massnahmen für eine erfolgreiche Einführung von Chatbots. Diese sollten auf Best-Practice- oder Rahmenmodellen basieren und eine kontinuierliche Evaluierung beinhalten.
Letztlich besteht die Herausforderung für die Schweiz darin, einen flächendeckenden Zugang zu Online-Behördendiensten zu ermöglichen und die Gesetzgebung für KI-Anwendungen umfassend auszuarbeiten, um zukünftig das Potenzial von Chatbots in der Verwaltung voll ausschöpfen zu können.
University: Bern University of applied science / Berner Fachhochschule