IT-Service-Management-Transformationsprojekt in einer stark gewachsenen Organisation
Analyse der kritischen Erfolgsfaktoren und zu priorisierenden Themen in einer explorativen Fallstudie
Kontext
IT-Service-Management Transformationsprojekte sind eine Herausforderung und werden nicht immer erfolgreich abgeschlossen. Dies führt dazu, dass die kritischen Erfolgsfaktoren von diesen Projekten näher beleuchtet werden. Die Wachstumshistorie eines Unternehmens ist in der bestehenden Literatur nicht berücksichtigt. Unternehmen, welche ein starkes Wachstum erlebten, unterscheiden sich in Kultur, Ressourcenverfügbarkeit und Arbeitsabläufen von bestehenden grossen Unternehmungen. Die Umstellung zu IT-Service-Management bringt als Vorteil eine höhere Kundenzufriedenheit, klare und strukturierte Prozesse sowie mehr Transparenz der Abhängigkeiten.
Zielsetzung
Dabei stellt sich die Frage, was den Erfolg einer Transformation in einem signifikant gewachsenen Unternehmen ausmacht. Zudem ist es für ein Unternehmen schwierig einzuschätzen, welche Prozesse und Strukturen bei einer iterativen Vorgehensweise bevorzugt angegangen werden müssen. Die Evaluierung der kritischen Erfolgsfaktoren und prioritär anzugehenden Themen eines Transformationsprojektes, zugeschnitten auf ein stark gewachsenes Unternehmen, sind das Ziel der vorliegenden Bachelor-Thesis.
Methodik
Die Erhebung des aktuellen Forschungsstandes basiert auf einer Literaturrecherche. Bestätigt und erweitert sind diese Erkenntnisse durch Experteninterviews, bevor sie mittels einer Fallstudie in einem Unternehmen überprüft sind.
Ergebnis
Die kritischen Erfolgsfaktoren sind Top Management Support, Change Management, star-kes Projektmanagement, Expertenwissen sowie ein passendes Toolset. Diese weichen im Bereich Change Management von den Faktoren eines Unternehmens ohne starke Wachstumshistorie ab. Da die Umstellung von den Mitarbeitenden vorerst als bremsend wahrgenommen wird, kann dies zu Widerstand führen. Zudem ist eine Kultur mit konservativen Einflüssen erschwerend für eine Veränderung. Das Schaffen des Dringlichkeitsgefühls für eine Umstellung muss schwer gewichtet werden. Zudem müssen Vorteile aufgezeigt werden, eine gute Kommunikation stattfinden sowie die Mitarbeitenden in die Umstellung involviert werden.
Die Priorisierung der Prozesse und Strukturen, welche verändert werden müssen, muss sich an den Stärken und Schwächen einer Organisation orientieren. Das grösste Potenzial liegt erfahrungsgemäss auf den Bereichen Service Support und Delivery. Dabei liegt der Fokus auf den Prozessen Service Desk, Service Request Management, Organisational Change Management, Incident Management und IT Asset Management. Die Priorisierung dieser Prozesse wird empfohlen, soll sich jedoch an den Schwächen orientieren. Es müssen diese Prozesse priorisiert werden, welche dem Business am schnellsten den grössten Mehrwert bieten.