Eine Analyse der gegenwärtigen Nutzung von Chatbots als Kundendienst in einem IT-Unternehmen
Kontext
Ein guter Kundendienst stellt eine Herausforderung für IT-Dienstleister dar. Lange Problemlösungszeiten aufgrund hoher Auslastung und nicht abgedeckter Supportzeiten sind häufige Gründe für unzufriedene Kunden. Um diese Problematiken zu minimieren, können Chatbots eine nützliche Option sein. Auch die als IT-Dienstleister tätige openconcept AG denkt über den Einsatz von Chatbots nach.
Ziel
Nun stellt sich die Frage, ob und welcher Mehrwert aus einer Chatbot-Lösung für den Kundendienst gezogen werden kann und welche Datenschutzbestimmungen dabei zu beachten sind. Darauf basierend versucht diese Thesis zu beantworten, welchen Nutzen Kunden und IT-Unternehmen aus der Verwendung von Chatbots im Bereich Kundensupport ziehen können. Es wurden konkrete Erfahrungen aus Unternehmen in der Schweiz gesammelt. Mögliches Potenzial von Chatbots in Form von zukünftiger Ausschöpfung der künstlichen Intelligenz oder dem Einsatz von ChatGPT sind abgegrenzt. Fokus wurde auf den tatsächlichen produktiven Einsatz von Chatbots im Kundendienst gelegt. Um jedoch ein grundlegendes Verständnis für die Bot-Thematik zu erhalten, erfolgt eine Beschreibung der grundsätzlichen Funktionsweise, Chatbot-Arten, Chatbot-Ansätze, Einsatzzwecke und mögliche einsetzbare Produktlösungen
Methodik
Um das Ziel erreichen können, wurde in einem ersten Schritt Daten und Informationen aus Unternehmen und wissenschaftlichen Arbeiten gesammelt und selektiert. Auf Basis von Expertenmeinungen liessen sich verschiedene Supportszenarien näher betrachten und in Form einer angelehnten Nutzwertanalyse zwischen Kunstdienst-Mitarbeitende gegenüber Chatbots strukturieren. Eine Umfrage unter Chatbot-Nutzern lieferte weitere Erkenntnisse.
Ergebnisse
Nur eines der drei verglichenen Szenarien fällt knapp zugunsten
der Kundendienst-Mitarbeitenden aus. Kontrolle der Emotionen und Analyse/Interpretation des Kundenproblems sprechen für den Menschen. Ein klarer Gewinner ist der Chatbot hinsichtlich Verfügbarkeit und Skalierbarkeit. Die Vollständigkeit und Verständlichkeit der Antworten werden jedoch von beiden Seiten kritisch gesehen. Das Personal neigt dazu, die Auskünfte mit Informationen zu ergänzen, die nicht unbedingt relevant sind. Chatbots sind in der Regel zielgerichtet, kurz und prägnant, handeln aber nur so gut wie es die Trainingsdaten zulassen. Die Expertinnen und Experten sind sich einig, dass mögliche technische Lücken eine Schwäche des Chatbots darstellen können, demgegenüber aber die Menschlichkeit als entscheidender Faktor steht. Die Frage, wie oft jemand das Gefühl hat, von einem Chatbot eine falsche Antwort zu erhalten, wurde mit 3.07 von 5 möglichen Punkten beantwortet. Dieses Ergebnis deutet darauf hin, dass derzeit das Potenzial für den Einsatz solcher Bots noch nicht ausgeschöpft ist. Aus diesem Grund wird der openconcept AG empfohlen, aktuell auf einen Chatbot zu verzichten oder alternativ nur einfache und häufig wiederkehrende Supportfälle abzubilden. Um aber optimal auf diese Situation vorbereitet zu sein, sollte als erster Schritt eine frühe Strukturierung und konsistente Ablage aller Support-Daten erfolgen.