Akzeptanz von sozialer Unterstützung durch Chatbots in beruflichen Stresssituationen
In der heutigen Arbeitswelt erleben viele Arbeitnehmende erheblichen Stress. Eine Studie des Staatssekretariats für Wirtschaft (SECO) aus dem Jahr 2018 zeigt, dass 39 Prozent der Erwerbstätigen in der Schweiz sich arbeitsbedingt erschöpft fühlen und 24 Prozent Schwierigkeiten haben, nach der Arbeit abzuschalten. Diese Zahlen unterstreichen die Notwendigkeit, effektive Wege zur Reduktion von stressbedingter Belastung zu finden, wobei neue Technologien wie künstliche Intelligenz (KI) und insbesondere Chatbots eine wichtige Rolle spielen könnten.
Diese Bachelorarbeit untersucht, ob Chatbots als Quelle sozialer Unterstützung in beruflichen Stresssituationen akzeptiert werden. Ziel ist es herauszufinden, wie Arbeitnehmende die Unterstützung durch Chatbots im Vergleich zur menschlichen Unterstützung wahrnehmen und ob sie bereit sind, sich in Stresssituationen von Chatbots helfen zu lassen. Zudem wurde untersucht, welchen Einfluss die Art der Unterstützung hat und welche Anforderungen Mitarbeitende an einen Chatbot stellen, der soziale Unterstützung bieten soll.
Dazu wurde ein Online-Experiment durchgeführt. Die Teilnehmenden bekamen zwei Szenarien präsentiert, die typische Stresssituationen im Arbeitsalltag beschrieben. Anschliessend erhielten sie im ersten Szenario einen Chatverlauf, der vorwiegend emotionale Unterstützung (Empathie, Mitgefühl etc.) zeigte. Im zweiten Szenario wurde im Chatverlauf hauptsächlich instrumentelle Unterstützung (konkrete Tipps oder Hilfestellungen etc.) geboten. Die Teilnehmenden erhielten dann entweder die Information, dass die Unterstützung durch einen Chatbot erfolgte, oder dass sie von einer Arbeitskollegin oder einem Arbeitskollegen kam.
Die Ergebnisse zeigten, dass die Nützlichkeit und Vertrauenswürdigkeit der Unterstützung durch Chatbots im Vergleich zu menschlicher Unterstützung signifikant schlechter bewertet wurden. Besonders die Datenschutzproblematik bei Chatbots trug wohl zu dieser geringeren Vertrauenswürdigkeit bei. Ausserdem störten sich die Teilnehmenden bei Chatbots an der fehlenden Empathie und Menschlichkeit. Die Untersuchung der unterschiedlichen Unterstützungsarten ergab, dass instrumentelle Unterstützung in den meisten Aspekten signifikant besser bewertet wurde als emotionale Unterstützung. Dies zeigt, dass instrumentelle Unterstützung durch Chatbots besser akzeptiert wird als reine emotionale Unterstützung. Dennoch wurde auch gewünscht, dass ein Chatbot nicht nur instrumentelle, sondern auch emotionale Unterstützung bietet.