Akzeptanz von Chatbots
Kontext
Künstliche Intelligenz (KI) hat einen immer grösseren Einfluss auf das Geschäftsumfeld; insbesondere Chatbots sind für Unternehmen unverzichtbar geworden. Mit Chatbots können Ressourcen effizienter genutzt und Mitarbeiter:innen entlastet werden. Während einige Nutzer:innen die Effizienz und Bequemlichkeit von Chatbots schätzen, zeigen sich andere dieser Technologie gegenüber skeptisch oder ablehnend. Die Akzeptanz von Chatbots stellt folglich eine Herausforderung dar, die nicht nur technische, sondern auch soziale, psychologische und ethische Aspekte umfasst. Die Identifizierung massgeblicher Einflussfaktoren ermöglicht es, effektive Strategien zu entwickeln, um das Vertrauen der Nutzer:innen zu gewinnen und die Akzeptanz von Chatbots zu erhöhen.
Ziel
Das Ziel der Arbeit ist es, die Akzeptanz von KI im geschäftlichen Kontext, speziell im Bereich Chatbots, zu untersuchen. Es soll herausgearbeitet werden, wie Unternehmen diese Technologie erfolgreich einsetzen können, um Ressourcen effizienter zu nutzen und gewinnbringend einzusetzen. Besondere Aufmerksamkeit wird dabei der Analyse der Auswirkungen von Chatbots im Kundenservice gewidmet, einschliesslich der sozialen und ethischen Aspekte, um ein umfassendes Verständnis für deren Nutzung in der Unternehmenspraxis zu gewährleisten. Zudem sollen potenzielle Herausforderungen identifiziert und Strategien zu deren Bewältigung entwickelt werden.
Methodik
Um die Bedenken gegenüber Chatbots besser zu verstehen, wurde eine empirische Untersuchung mittels einer Online-Umfrage durchgeführt. Die Umfrage kombinierte geschlossene Fragen auf Basis des fünfstufigen Likert-Skala-Modells mit offenen Fragen. Diese Methode ermöglichte es, verschiedene Dimensionen der Akzeptanz und Einstellungen gegenüber Chatbots im Kundenservice zu untersuchen. Die Ergebnisse wurden durch aktuelle Literatur gestützt, um die Hypothesen zu überprüfen und mögliche Implikationen zu erarbeiten.
Ergebnisse
Die Ergebnisse zeigen, dass eine effiziente Bearbeitung von Kundenanfragen durch Chatbots die wahrgenommene Servicequalität positiv beeinflusst. Darüber hinaus wird deutlich, dass die Integration menschenähnlicher Merkmale in Chatbots die Servicequalität verbessern und die Verfügbarkeit von Chatbots ausserhalb der Geschäftszeiten die Kundenzufriedenheit erhöhen kann.
Eine wichtige Erkenntnis, die sich aus der Untersuchung ergibt, ist, dass Alter und Bildungsabschluss entscheidende Faktoren für die Akzeptanz neuer Technologien wie Chatbots sind. Jüngere Menschen und Personen mit höherem Bildungsabschluss sind tendenziell eher bereit, Chatbots zu nutzen. Für Unternehmen, die Chatbots einsetzen oder deren Verwendung in Betracht ziehen, lassen sich daraus konkrete Handlungsempfehlungen zur Optimierung von Chatbot-Strategien ableiten.
Kunden bevorzugen eine persönlichere Interaktion mit Chatbots, weshalb anthropomorphe Merkmale wie Namen, Bilder und Emojis integriert werden sollten, um die Kundenbindung zu stärken und die Akzeptanz zu fördern. Zudem sollten Chatbots rund um die Uhr verfügbar sein, um eine schnelle Bearbeitung von Anliegen zu ermöglichen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Unternehmen sollten die Bedürfnisse unterschiedlicher Altersgruppen berücksichtigen und die Chatbots entsprechend anpassen. Die Analyse von Kundendaten ermöglicht es, die Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen und den Chatbot individuell anzupassen. Transparente Datenschutzrichtlinien und eine sichere Dateninfrastruktur sind essenziell, um das Vertrauen der Kunden zu stärken und ihre Daten zu schützen.